清潔感ある店舗【最高のおもてなしをする】

外食業界最大手だった「日本マクドナルド」の凋落に歯止めがかかっていないようです。最大の原因が期限切れの鶏肉や異物混入などにみる生産ライン段階からの企業ぐるみのコストカットによる食の安全性の著しい低下とそれに伴う働く人達のモチベーションの低下ではないでしょうか。

では、この問題は「マック」1社に限った事なのでしょうか?

古くは流通最大手だった「ダイエー」も今や社名は消えかけようとしています。諸行無常とはよく言ったものですがもし、自分の手がけている店舗でこのような事が起こったら対岸の火事のごとく笑って見てるだけで済まされない問題なのは誰の目にも明らかですよね。

「マック」や「ダイエー」からしっかりと学びとらなければならない事が無数にあるはずです。

クレンリネス=清潔感

マックもダイエーも絶頂期であった頃の社是に「店舗を汚くしていてもお客様は離れない」なんていうフレーズはなかったはずです。それどころか業界のトップを走っていた店舗というものはどこのお店を見ても綺麗でした。隅から隅まで掃除が行き届いていました。掃除担当の外注業社にやらせていたわけではありません。ちゃんと自社社員が徹底して掃除業務をこなしていたのです。

私が違う業種の店舗にいた頃も、お店を綺麗にするという意識はマックやダイエーから学んだ事です。当時のトップだったマクドナルドの「藤田田」氏。ダイエーの「中内功」氏、共に共通した理念をお持ちの流通業界のカリスマであり巨頭でした。「お店はお客様のためにある舞台である」、と。「私たちはお客様を光り輝かせるための脇役である」、と。

そして「脇役のすべき事はいらっしてくれたお客様を最高にもてなす」事。そにための一環として「お店を常に綺麗に保つというのは最低限の私達の義務である」と。そう叩き込まれてきました。

お客様が求める清潔感

お店の壁もイスもテーブルも厨房の設備も床も全てモノです。新築した時からモノというのは劣化していきます。埃もかぶります。空気に触れれば油っぽくもなってきます。飲食店においてそういった汚さが露呈しているお店で果たして気持ちよく食事する事ができるでしょうか?

テーブルの上に前のお客様が食べ残していってゴミや醤油こぼしがあるのに気持ちよく食事できるでしょうか?清潔感というのは簡単にできるはずのサービスのはずなのですが、常に意識を持っていないと一気にサービスレベルが低下してしまうもろ刃の剣のごとくサービスです。

店舗の最高責任者である店長がこの任務を放棄してしまえば、恐らく店内スタッフの誰も率先して清掃業務は行わないでしょう。実はそれほど、清掃という役割は多くの人から面倒くさがられ評価対象からも外されかねない存在になっているという事なのです。

では、お客様から見たらいくら繁盛しているからといって綺麗にしていないお店にそう何度も足を運びたいものでしょうか。

清潔な店舗は顧客が求める満足度の一つ

お店を綺麗にするのは客商売をする上での基本中の基本です。理屈や屁理屈で理解するものではありません。それが客商売だからです。人は悪臭漂う汚部屋や不快な汚物が転がっているところにいて、いい気持ちになるでしょうか?何故、最上級のおもてなしをする高級ホテルや銀座の高級クラブは掃除が隅から隅まで行き届いているのでしょうか?

結局、人は綺麗なもの、美しいもの、いい匂い、清潔感というものに生理的に快感さを味わうようにできているとい事なのですよね。それをマックやダイエーの創始者である藤田氏も中内氏もいやというほど分かっていたから実践していたのです。

人を感動させるっていう事は難しそうに見えて実は、非日常感演出するという事は掃除をしまくって綺麗にするといういとも簡単な事だったのです。

要は、今の人達がその簡単な事を疎かにしすぎているのが業績不振に陥る大きな理由なのではないでしょうか?

さいごに:綺麗な非日常空間が求められている

はっきり言って私も掃除をするのは全然、好きではありませんでした。時間があるなら品出しをやったり接客をやったり発注をやっていた方が面白いし、楽しいですから。という事は、やはり掃除に秘密が隠されている、という事になりそうです。

人間が綺麗なところに行きたがるのは自然の摂理です。非日常感を味わえるから感動も生まれるのでしょう。その綺麗な環境のもとで徹底したおもてなしを受ければ誰だっていい気分になれます。

そうしたら財布の紐も自然とゆるくなってきます。かつてのマックやダイエーが特別、難しい事をしていた訳ではないというのが何となく分かってきたのではないでしょうか?

しかし、両巨頭とも組織規模が大きくなり過ぎたがために、末端にまで創業者の意向が行き届かなくなってしまったようです。それプラス24時間営業というスタイルがお客様の求めていた清潔感を奪ってしまったのは残念な事です。

営業時間中に清掃を行うのは、チェーン展開化してしまった多くの店舗では実行がどんどん難しくなっていっています。オペレーションマニュアルに則って仕事をする以上、常に効率化を求められるようになり、一見、無駄と思えるような動きが実は人間性の回帰を成し得ているという事実を黙殺してしまっているようにも見えるのです。今一度、店舗のクリンネスに力を注ぐべき時ではないでしょうか?

参考:小売業の基本、クリンネス・整理整頓



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