接客五大用語について【お店が繁盛する魔法の言葉】

いつの時代になっても店舗で仕事をする以上、なくてはならない言葉が挨拶の言葉、つまり接客五大用語です。通常の店舗であれば必ずや聞きますよね。「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」くらいは。

店舗においてこの言葉すら出てこないようではもうそれは完全にお客様を愚弄しています。たまにいったい誰が主役なのか分からない感じの店主や店員を見かける事がありますが特殊な例外を除いてこの五大用語は接客業を行うからには毎日100回でも200回でも口にしなければならない「黄金律」なのです。

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接客五大用語とは:接客の基本はあいさつから

「いらっしゃいませ」「少々お待ちくださいませ」「申し訳ございません」「お待たせいたしました」「ありがとうございました」

通常、この言葉を店長以下のスタッフがしっかりと発生していればそのお店は活気がある店舗としてお客様から認知はしてもらえます。逆に言わなくなってしまえばいとも簡単にお客様の気持ちはそのお店から離れていきます。

店舗運営で最も難しいのは当たり前で簡単な事をやり続けることではないでしょうか?習慣になってしまえば何ともないことなのですがそれを習慣化するためにはやはりそれ相応の覚悟と努力はいります。

あいさつは大きな声で :挨拶をされて嫌なひとはいない

私が初めてペット業界の門を叩きその仕事をやり始めた頃、何故かスタッフの誰も元気のいい大きな声で「いらっしゃいませ」を言っているスタッフはいませんでした。後輩だった私はあまり自分が目立つのは嫌だなと思いながらもいつしか誰よりも大きな声で「いらっしゃいませ」を言っていたのを覚えています。

その時、お客様が驚いたような感じでこちらの顔に視線を合わせたの覚えています。きっと今までそういう感じの店ではなかったのでしょう。しかし、私はおかまいなく大きな声で「いらっしゃいませ」を言い続けていました。元々声が大きい方だったし学生時代にケーキ屋さんのアルバイトで呼び込みの経験もありました。

前職の会社での新人研修では大声コンテストで1位にまでなっていましたのでモゴモゴしながら言うよりも大きな声で言った方が気持ちがいい、というそれだけの理由でやってただけなんですが。

その後、当時の常務さんが私の仕事っぷりに目を向けてくれて新規出店の店舗へ犬・猫生体係の責任者として配属してくれました。今から思えば特にその部署に強い思い入れがあったわけでもありませんでしたし、まあ、上からの辞令なんでいいか、程度の気持ちでやらさせてもらいました。

問題点が多い店舗 :店長として抱える苦労

まあ、その時の仕事の出来栄えは今はまだ書きません。以後、書く機会があると思います。結果的に簡単に言うとその部署で思いっきり頭を打ちましたが。話を接客用語に戻します。この接客五大用語で苦労するようになったのは私が店長になってからです。スタッフの誰もがこの言葉を大きな声で言わないのです。当然のごとく社長からは咎められます。前にも書きましたように私たちが在籍していたペットショップは当時まだ珍しい売り場面積100坪以上の大型店舗が4店目の出店をしている頃でした。

はっきりいって既存店舗にはさまざまな問題点がありました。「いらっしゃいませ」を言わないのもひとつの課題でした。私もそれまでは自分の事だけをやっていればいい立場の仕事をやっていました。前職は営業マンだったので当然ながら一匹狼です。毎月ノルマの達成のために飛び回っています。全く人と関わり合いながら仕事をするという意識はありませんでした。

店長就任:仕事への意識の違いにストレスの日々

ところがこのペットの会社に入社して1年もたたないうちに店長に昇格させてもらってからは今まで考えもしなかった新たな悩みが増えました。それはスタッフたち部下が私の思うように動かないという悩みです。その悩みの中の一つが接客五大用語です。初めて店長として赴いた店舗は私が犬猫係りとして配属された店舗です。ここも100坪はありませんでしたが70坪ほどの売り場面積を持っていました。今で見れば中型店くらいの規模でしょうか。

でもこの広さのお店でもスタッフたちは声が小さいのです。本当に。言っているのかどうか分かりません。

やはり店長に自分がなると自分の思い通りに店を動かしたくなります。それに従わないスタッフたちははっきり言って「敵」という目線で相手を見ていました。「何でこっちの思い通りにならない?お客様を最優先にして仕事をするのが店舗に勤める人間のとる意識と違うの?」日々こういう悩みが頭を通り抜けます。私は結局ペット業界に入ってからは悩みっぱなしです。最初、自分だけのための仕事をしているときは全く感じなかったストレスが店長になるとこうもかかってくるとは。

 まとめ:接客用語は魔法の言葉

今回のテーマは「接客五大用語」なのでかなり脱線してしまいました。「店長」に関する話はこれからたっぷり書かせてもらいます。

とにかく接客用語というのは魔法の言葉です。それはお客様の顔を見れば分かります。声をかけられて悪い気を起こすお客さんなんてまずいないでしょう。入店された時と帰る時。その時に店内から大きな声で声をかけられる。これができて初めて繁盛店になっていくためのファースト・ステップが踏めるのです。「接客五大用語」はお店を繁盛させるために使う言葉なのです。

参考:店長に求められている能力・スキルとは【店長の役割について】

 



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