店長に求められている能力・スキルとは【店長の役割について】

店舗には必ずや店長の存在が必要です。お客様から見れば店長はその店の顔。いわば総責任者です。いくらなり立てでまだ実力が備わっていないとしても店長というポストに就いている限り貴方はどこへいってもそういう立場の人という目で見られ続けます。

店長といっても一般企業からみればせいぜい係長クラスの身分です。とりたてて偉い身分の人ではありません。でもこの立場の人がいないとお店は全く機能しなくなります。いえ、仮にもっと立場上偉い人が臨時でそのポストについたとしても直ぐに仕事をてきぱきとやりこなせるほど店長職というのは甘いポジションではありません。

私も店長に就任してからは苦しい事の連続でした。売上の作り方が分からない。人の使い方が分からない。お客様に対して不愉快な思いをさせてしまう。見事な八方塞がり状態が長らく続いていました。最初に店長になったペット業界も何度も辞めようと思った事がありました。

では店長が求められている能力・スキルとは一体どのようなものなのでしょう?

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マネジメント能力

一にも二にも店長が求められている能力はこのマネジメント能力。すなわち管理能力です。

その店舗が例え店長一人のお店であっても店長は全ての業務を管理し1秒も無駄な時間を使うわけにはいきません。この管理能力にはただ人を使う能力が長けていればいいだけではありません。売上の管理能力。資料等を作成する管理能力。水道光熱費を把握しコストカットを常に意識する管理能力、仕入れ・発注時における管理能力などなど。数え上げたらきりがありません。

それもそのはずです。店長という立場はその店舗におけるいかなる業務やアクシデントにも自分の判断で決断し行動する義務があります。相談は誰かにできますが決断するのは自分自身なのです。だから店長が「ミニ経営者」とも呼ばれる由縁はここにあるのです。店長は資金繰り以外の全ての業務に責任があります。管理能力をどんどん上達させていかない事には店舗運営など遠い夢物語に終わってしまいます。

クレーム処理能力

これも店長が率先して行わなければならないものです。そしてお店で起こるクレームは大抵が自分以外の人物が起こします。だから誰かの尻拭いを常にやらなければならない。そういうしんどい部分があるという事です。ですので自分の事しか考えれない人物には店舗を運営するなど到底できないでしょう。

スタッフがお客様に対して起こすクレームはいろいろありますが初期のうちに多かったのは態度の悪さです。ものの言い方がなっていない。レジでつり銭の渡し方が気に触ったなど。自分では起用もないような幼稚な内容のクレームがわんさとあります。

私も当初はこのクレーム対応が大の苦手でした。自分自身のプライドの高さが邪魔をして自分が火をつけて帰ってくるということも結構やってました。

ただ、ある時期からクレーム処理は苦にならなくなりました。やはり慣れというのも必要なようです。それ以後はクレーム客を明日のリピーター客に変更するのがひとつのやりがいのようになっていきました。この辺の詳しい話はまたじっくりと書く機会を設けます。

教育・指導力

この能力も店長に求められる能力です。なので店長はこの部分に自身がない人はそういう本を買って読んだりセミナーなどに参加して自主的に勉強したりしています。先に触れましたクレームにしても突き詰めれば店長がしっかりと日頃から部下たちに対して自分の考えや方向性をしっかりレクチャーしておけば未然に防げる問題なのです。接客五大用語の大切さをしっかりと教育しておけばそのことを疎かにしないでしょうし毎朝、朝礼時に繰り返し声を出して発生していれば自ずと声に出して言うことの大切さを身につけてきます。

スタッフたちは子供と一緒です。何をやったらいいのか、何がいいことで何が悪いことなのかの区別もついていない人もいます。だから入りたてのスタッフたちは楽な事や悪いことには直ぐに染まります。なので店長が良き手本を見せなければなりません。子供が親の背中を見て育つように店長もスタッフたちの前で背中で引っ張る位の姿勢を見せ続けなけれななりません。

部下育成能力

教育・指導の部分とかぶるかもしれませんがこの能力も大切です。この能力が優れている人は将来的にその会社の幹部候補生となる資質が備わっていることでしょう。

企業にとっては優秀な人材は何人いても足らないという事はありません。店舗の出店計画があるのにそこを任せれる人材が社内にいなければ求人広告を打って外部から獲得せねばなりません。そのような余計な手間暇をかけるよりも社内に人材がいれば助かるのは目に見えています。優秀な人材を作れる人は自分自身の成長にもなるのです。

以上、ざっと店長に求められる能力をみてきましたがいかがだったでしょうか?他にも当然、数字を達成する能力なども求められます。店長はバランスよく全ての事ができる力がより高い事人が求められるのです。

参考:店舗運営にお薦めの本

店長になるためには?

店長になるためには上記必要な能力を磨き、勤めている店舗で実績を出すことももちろん必要ですが、思い切って転職をするというのも一つの方法です。店長の人材が足りていない会社に転職することで、より早く、よりよい条件で店長になることも可能です。

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