クレーム対応②【クレーム事例と解決策について】

では、前回の記事、クレーム対応ノウハウ ①【クレーム客の心理について】では、クレーム客の心理と防止策についてお伝えしましたが、今回は、実際に起こったクレーム事例に基づいてお話しをすすめてまいります。

ここで紹介するのは私がペット業界で仕事をしていた時の事例です。当時、ペットショップの店長を任されていた私は30歳代の働き盛り。と、同時に人間的にはまだまだ未完成で一種、怖いものしらず。血の気も多く、プライドも強かったタイプでした。

売れたワンちゃんが病気になった

【クレーム内容】
私がワンちゃん・ネコちゃんを販売、管理する部門の責任者をやっていた頃。結構いい調子で販売できていました。そのうちの一件のお客様から

「そちらで買った犬が元気が無くエサも食べない。元々、病気の犬を打ったんじゃないの?これじゃ、とても飼えないから返品して!」という内容です。

で、頭が硬い当時の私は生き物の返品、返金は一切やっておりませんという会社側の方針を伝えてお断りをしたところ「お前じゃ話にならん!社長を出せ!」という流れになってしまいました。

【解決策】
そこで社長に報告した私は解決のやり方を勉強させてもらうため社長に同行し、お客様のお宅でそのやりとりを横で聞かせてもらいました。最終的にはそのワンちゃんにかかった治療代などをこちらが負担するという事で解決しました。

美容のワンちゃんをバリカンで切ってしまった

【クレーム内容】
これもよくあるケースです。美容(ワンちゃんのシャンプー、カットのことです。)に来たワンちゃんを誤ってトリマーさんがバリカンで皮膚をきってしまいました。ワンちゃんが帰宅後、傷口をペロペロ舐めるので発覚しました。トリマーさんは気づいていたようなんですが止血剤を塗って応急処置はしていますがお客様にそのことを言わなかったためクレームとなりました。

【解決策】
すぐにお客様のおうちへ謝りに行き、こちらから獣医へ連れて行きます、ということでご納得してもらいました。獣医代は当然、こちら持ちです。

■この2つの事例からの反省点

これらのクレームはいずれも私が店長になりたての頃に起こったものです。当時の私は先ほども触れました通り、プライドが高く短気なところもあったのでクレーム処理に行っているにもかかわらず火に油を注ぐ事も結構やってましたね。

その都度、社長さんをはじめとする先輩スタッフに助けてもらっていました。そこから教訓として得たクレーム対策の対処法を書いてみます。

ほとんどの人はクレームなんて嬉しいわけはありません。お客様は怒ってるしその事を本部に報告するのも憂鬱。余分な経費はかかるし自分の評価も落ちる。気が滅入ることばかりのクレーム処理は当時、本当に嫌でした。

しかし、そんな私でも何回かクレーム処理を経験しているうちに一つのコツを見つけました。

【スピード】
電話がかかってきたにしろお客様が来てくれたにせよまず、真っ先にやることはいますがやっていることを後に回して一直線にお客様の所に行く事です。この行為をグズグズ先延ばししてはいけません。まっしぐらにお客様のお宅へ向かってください。

【謝る】
当たり前のことですが低身低頭、心から謝りましょう。「申し訳ございません」はこの時に使うベストワードです。はっきり言ってそれ以外の言い方は入りません。ただただ、「申し訳ございませんでした」です。

相手の怒り方次第なら今、問題になっている「土下座」も使っても構いません。土下座っていうのは相手から強要されてやるものではないのですから。こちらの謝罪の姿勢を見せるための一つの動作です。

【いい訳は絶対にしない】
よく謝罪に向かって一通りの謝り方を済まし場が和み出した頃にこういう「アホな」展開に持っていく間の抜けた人もいます。相手の怒りを再燃させることがあるだけで何の効果もありません。こちらサイドの言い分のいい訳は絶対に言ってはいけません。

【ひたすら「聞く」】
いい訳をしないということは相手の言い分を最初から最後まで聴き通すということです。この時によそ見をしたりなどすると、何のために謝罪に行っているのか分からない状態になります。怒りの再燃になります。「聞く」ことに徹しましょう。

【一番最後に条件交渉】
お客様が自分の言いたいことを言い尽くしたなら、お客様の方から振ってくれます。目一杯、言いたいことをぶちまけたんですからある意味、お客様も一応、満足はしました。

この段階に来て初めて条件交渉というかクレームのケジメをつけます。あまりビクビクしないで、真摯にかつ堂々と渡り合いましょう。

いかがだったでしょうか?ほとんど参考にならなかったでしょうか?

クレームはとにかくスピードが命です。取るものも持たずとにかくお客様のお宅へ伺う。この行動があとあと役に立ってきます。そこからは約束した日などを忘れずキッチリとやっていけばお客様の炎ついた気持ちも鎮火していきます。

そして、慣れてくるとクレーム客こそが明日のリピーター客になるということがわかってきます。そこまでお客様を大事に思っているという気持ちを身を持って行えばお客様の心も自然と動いてくれるようになります。

だからお店の仕事っていうのは面白いんですよ。

参考:クレーム対応の基本



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