いかにして「顧客最優先」を徹底させるか

店舗において店長が最も苦心する事の一つに従業員一人一人にいかにして「顧客最優先」の考えを徹底させるか。があります。

これ、「何だ簡単で当たり前のことじゃないか 」と一笑に伏せられてしまうのが落ちのような話なのですが、実はこの考えが徹底されている現場というのは驚くほど少ないのです。

今の時代、現場の店舗に社員が複数名、在籍している店舗はごく稀でしょう。ほとんどの店舗が店長のみ社員のスタイルになっていると思います。そんな状況になるとますますパート、アルバイトさんの力が試されます。有能な右腕の如きスタッフが、複数名いるといないのとでは、店舗運営に大きな差が生じます。

では、どうのようにしたら顧客最優先の考えをスタッフに植え付けれるのでしょうか。

店長が身をもって見せているか

良くも悪くも店の命運を握っているキーパーソンは店長です。店長が実践して見せることができないのならばどうしようもありません。だって、店長というのは、そのお店の中で最も売れる人な訳です。

物販にしろ飲食にしろ顧客の動向や嗜好、商品の強み、弱みを一番知っているのは店長だからです。店長にその力がないのならば、そりゃスタッフはどうしようもありませんからね。

優先順位を理解させる

店舗に勤務する人たちはそのお店の取り扱い品目が好きな子たちばかりでしょう。

例えば、かわいいおしゃれな雑貨品が好きな子であればそういうショップに勤めるでしょうし、本が好きな人ならば本屋さん。ブランド品に目がない人ならばブランド物を扱うショップへ行くでしょう。それは自然の流れです。

嫌いなものがあるところへ、わざわざ働きに行く人はいないと思います。

好きこそものの上手なれ

と昔からの諺もあります。上達するためにはまず好きでなければなりません。ところがここに顧客のことを最優先させる弊害が潜んでいるのです。

いかにしてプロの販売員に教育するか

例えば、私は長年(10年間)ペット業界に身をおいていました。勤務地は当然ながらペットショップです。私自身も生き物が大好きだったので何の躊躇もなくこの業界に転職してきました。と、同時に私には1日も早く店長になってそれまでの仕事での達成できなかったことを取り返したいという野望もありました。

よって私自身の願いは1年もたたないうちに達成することができたのです。しかし、ここからが至難の連続でした。

ペットショップに入ってくるアルバイトさんや転職組の若い社員たちの意識が全くお客様に向いていないからです。

そう、彼ら、彼女らはペットが命だったのです。ペットさえ側にいてくれたらもう幸せ、というスタンスになってました。販売員といいよりは飼育者という感じでしょうか?

これではペットショップというお店を運営していくことはおろか自分の立場も危なくなると思っていましたね。

プロの販売員を作るにはまず自分が

結局、ここで最初に掲げたテーマに戻っていきます。

店長がプロの仕事を見せれないのならばアルバイトさんたちは育たないということです。そりゃ、そうでしょう。生き物好きな人の前にこれでもかというくらいペットたちがいます。エサをあげたりウンチの片付けをしたりと、確かに世話をする仕事もペットショップの重要な仕事です。

それらをキチンとやって初めて、ワンちゃんもネコちゃんも売れていくのです。不衛生にしていて悪臭の立ち上るお店で販売しているペットたちを誰が欲しいと思うでしょう。そういう点では管理する仕事はペットショップには必要です。

しかし、それだけでは商売は成り立ちません。ペットショップはワンチャンやネコちゃんたちを欲しいと思ってくれているお客様に買っていただいて初めてお店が成り立つのです。その体験を店長が身をもって示してあげないと一向に効果はないということになります。

店長になりたての頃の私は全てが空回りでした。店長になったといってもまだまだ知識不足なジャンルはたくさんありました。

商品知識に関しても全然、分かっていません。スタッフが商品のことで聞いてきてくれても正しく答えられない始末です。これでは誰もが納得してくれるような店長とはとても言えません。

店長自身が背中を見せて仕事の模範を示せていなかったのですから。

店長の信念が顧客最優先を実現させる

スタッフ一同が本当に最優先にやらなければいけない事をしっかり理解し実行に移すようになるかどうかはひとえに店長の腕にかかります。

だから店長は常に勉強しなければいけませんし、常に行動し模範を見せていかなければなりません。それを店長が怠っているのならその店舗は残念ながら長くは持たないと思います。

お客様を最優先にできない接客をしていれば、どんな業態の店舗であってもいずれ終焉がやってきます。

給料は誰からもらっているのかを正しく理解できていたならばそのような暴挙は起こさないと思いますが。一人でも多くの正しい接客業を理解していて実行に移せるスタッフを店長は育てましょう。

参考:店長の仕事指針「PDCAと優先順位」



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